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Verint:客户交互“Always-on”, 混合劳动力快速兴起

2019-07-09 10:06:44   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  北京,2019年7月9日-客户交互企业Verint® Systems Inc.(纳斯达?#26031;?#31080;代码:VRNT)日前发布最新全球客户交互调研报告,报告指出:随着数字化科技的不断发展,人们联系日益紧密,由此引发客户交互及员工交互的巨大变革。朝九晚五的生活已不复存在,特别是新兴数字化原住民一代的崛起,客户及员工交互呈现出新趋势,也带来前所未有的机遇和挑战。
  该报告题为《交互Always-on时代已来临:人类与科技协同打造全新体验》,由Verint策划并委托Opinium Research执行,于今年2月初完成。来自美国、英国、法国、德国、巴西、澳大利亚、日本、印度、香港等全球18个国家和地区的34,000名消费者参加了网上访谈,涵盖银行、实体及网上零售、信用卡、保险、通信、旅行及公?#37319;?#26045;等多个领域。该调研是近年来关于客户交互行业的大规模深入研究,为客户交互当今及未来发展路径及策略提供了宝贵洞察力。
  客户交互“Always-on”时代已来临
  受社交媒体、聊天机器人、AI及跨时差联络中心应用的驱动,客户交互已变得无处不在、无时不有。消费者期望服务“Always-on”,让问题得到即时解决,否则就会转向竞争商家的产品或服务。企业则需要采用全渠道并增强数字化服务,报告显示,仅去年一年中,移动App和视频聊天的使用?#31034;头?#21035;提高了57%和50%。数字化交互无疑已成为实现“Always-on”体验的关键。
  然而,在数字化渠道日益盛行的今天,?#26031;?#24231;席交互仍然不?#21830;?#20195;。令人?#34892;?#24778;讶的是,常被标榜为“数字化第一”的年轻消费者在使用?#26031;?#28192;道方面并不亚于年长一代。在18岁到34岁的受访者当中有29%的人表示,去实体店问询是他们?#19981;?#30340;交流方式,这一比例与全球受访者平均回复?#26102;?#25345;一致。
  在“Always-on”时代,客户把与企业交互的便利度和轻松度放在比交互成本更高的位置,同时他们期望能够通过任意渠道任意时间实现,企业由此获得的客户?#39029;?#24230;也更高。在客户保留率变得日益严峻的当今,这已成为企业重要的差异化优势。
  混合劳动力快速兴起
  “Always-on”时代的变革不仅体现在客户服务领域,对工作场所的要求也与从前大有不同,座席需要新科技、新方法和新工具,以帮助他们为客户提高全新的客户体验。然而,为达到客户体验的高标?#23478;?#27714;,仅仅增加座席数?#30475;?#36816;营成本考虑不可行,也不具备可扩展性。
  自动化能够降低座席工作量,提升运营效率,由此催生混合劳动力在联络中心应用的快速兴起。报告显示,71%的受访者支持通过自动化解决方案来代替?#26031;?#21450;那些重复性繁琐工作,64%的受访者表示,自动化?#38469;?#33021;够帮助他们降低工作量并能够减轻工作紧张感和压力感。
  然而,研究也发现,满足客户体验的关键在于达到人机交互之间的最佳平衡,处于不同年龄段的座席看待和使用自动化?#38469;?#26102;?#19981;?#21576;现出不同特点。代际理论及就业力专家Paul Redmond博士表示:“当今职场同时存在着五个代际的员工,每个代际都各有特色,这在工业化历史发展中尚属首次。例如,研究表明,35岁以下的员工有一半以上(52%)认为自动化?#38469;?#33021;够帮助他们更?#34892;?#22320;工作,而持同样看法的35岁以上的员工占比却只有35%。为确保整个劳动力团队达到最佳绩效,企业需要为劳动力队伍搭配恰?#21271;?#20363;并创造员工协同参与、相互融合的文化氛围。”
  Verint北亚及韩国区副总裁马帝(Matty Kaffeman)表示:“消费者对企业‘Always-on’服务的期望不断提高,对全球客户交互行业?#27492;担?#26082;是挑战也是机遇。企业需要以自动化?#38469;?#20026;?#21171;校?#25552;供真正的全渠道交互,让消费者在线上与线下渠道之间做到无缝转换。在这方面,香港做得非常出色。亚洲数字化转型指数已将香港列为亚洲重要的数字化经济体之一,未来三年中数字化转型有望为香港创造90亿美元的经济产值,大力助推香港经济发展提速。去年,云计算、物联网、?#26031;?#26234;能等数字化科技在香港GDP占比5%,预?#39057;?021年,占比将提升至60%。”
  谈到中国的客户交互市场,马帝表示:“不久前,5G商用牌照正式发放,标志着2019年中国进入5G元年。5G将极大地促进垂直行业应用爆发,迎来崭新的万物互联时代。物联网、虚拟现实、增强现实等?#38469;?#30340;进一步完善,将为银行、零售、通信等行业的全新客户体验开辟广阔空间,同时,5G将创造不同以往的数据量和数据类型,为联络中心的数据分析提出了更高要求。中国是全球数字经济的引领者,我们对中国的客户交互市场发展充满信心。”
  关于慧锐系?#24120;╒erint Systems Inc.)
  VERINT® (纳斯达克交易所股票代码:VRNT)是Actionable Intelligence®解决方案的全球领导者,重点针对客户交互优化、安防智能以及欺诈、风险和合规性。如今,遍布逾180个国家的10,000多家机构(其中包括超过80%的《财富》100强企业)均需借助Verint解决方案来更加及时、?#34892;?#22320;做出明智决策。如需更详尽地了解我们如?#25105;劳蠥ctionable Intelligence来打造“更加智能的世界(A Smarter World)”,请访问:www.verint.com。
 
?#20037;?#36131;声明】本文仅代表作者本?#26031;?#28857;,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中?#29575;觥?#35266;点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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