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从四大关键词看华为企业服务新定位

2019-03-01 16:37:06   作者:李云增   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


“构建高品质服务产业联盟,
提供无处不在的一致性服务体验”
  这是华为中国企业服务的全新定位。它涵盖了四大关键词:“服务产业联盟”、“一致性”、“无处不在”和“高品质”。基于新定位,确定了2019华为中国企业服务营销主题“品质服务、一起实现更多”。

华为EBG中国区副总裁李同广
  其中,“服务产业联盟”指华为与合作伙伴共建同盟,是实现一?#24515;?#26631;的基础,“一致性”和“无处不在”是手段, “高品质”,则是最终目标,强调的是极致客户体验。四者可谓相互?#26469;妗?#30456;辅相成。
  “服务产业联盟”——服务伙伴生态再演进
  早在2011年华为企业业务成立之初,华为就致力于构建共赢、共发展的服务伙伴体系。经过?#22235;?#26469;的?#20013;?#32789;耘以及伙伴们的发展,服务伙伴生态已具规模。一来,伙伴服务收益?#20013;?#22686;长,2018年服务收入过5000万元的伙伴近20家、过1000万的超过100家;二是,服务生态规模壮大,CSP(华为?#29616;?#26381;务伙伴)伙伴已超2300家,其中五钻CSP过百家,三钻及以上CSP占比超过50%;CSSP(华为?#29616;?#26381;务解决方案伙伴)伙伴面向行业场景提供联合行业服务,已有50?#19968;?#20276;通过?#29616;ぁ?/div>
  此外,华为?#20013;比?#26381;务生态,加强了与IT服务标准组织的合作,并在今年初举办的第十一届信息产业标准推动会暨中国信息?#38469;?#26381;务标准年会(2019)上,荣获中国信息?#38469;?#26381;务十年十大领军企业。
  2019年华为服务伙伴生态再演进,服务产业联盟则是其全新载体,支撑华为中国企业服务新定位的落地与执行。
  正如华为EBG中国区副总裁李同广所说,“平台+生态”是华为企业服务坚定推行的战略,服务也好,解决方案也好,最终?#23478;?#38752;“平台+生态”战略实?#33268;?#22320;。“在新的阶段,客户对服务提出了更高、更明确的要求,但最终还是要靠合作伙伴?#35789;?#29616;。”
  “2018年,华为?#29616;?#26381;务解决方案伙伴(CSSP)已有50多家,但是数量?#23545;?#19981;够,尤其是在智慧城市、智慧园区等行业场景的合作伙伴偏少,2019年规模将翻倍。” 谈及2019年工作重点,李同广表示,华为中国企业服务将进一步加强与合作伙伴在行业场景方案的互补性。
  业务的高速发展离不开人才。目前,华为已经与国内近260所高校开展了合作,每年培养学生超过2万人。2018年华为联合合作伙伴和ICT学院走过20个省、市,共举办了30场华为ICT人才联盟双选会,为千家合作伙伴和上万名高校学子提供了面对面双选机会。
  “一致性”——更高的标准
  好的服务体验一定是内容、标准和质量一致的。华为服务产业联盟,致力于为行业客户提供一致性的服务。
  统一的服务内容。重新定义各个服务场景的服务内容,在交付领域从单个产品的硬件安装到解决方案的交付;在运维领域从日常维护的巡检和硬件更换到网络的重大事件保障和重大变更,规范相应的服务内容。
  统一的服务标准。有了各个业务场景的服务内容,就需要制定针对服务内容的标准。这个服务标准就是一套标准的动作以?#20843;?#35201;达到的SLA,客户可以根据业务需要选择。
  完善的服务质量体系。围绕服务内容和标准,华为已经构建了一套完善的服务质量体系。在服务内容设计中,在服务流程的各个节点引入质量检查程序;在服务过程中,通过IT系统保证服务质量的可管可控;在服务履行完后,通过定点质量自查和抽样质量调查,让质量问题无所遁形。
  一致性服务要求将通过华为逐层贯彻到合作伙伴,再到合作伙伴里的每个员工,最?#31456;?#23454;到客户感知层面。2019年,华为一方面将与合作伙伴一道,对原有的服务流程和规范、服务产品进行重新定义;另一方面会加大对伙伴赋能的投入,并将投入专项资金,开展专职的服务质量经理养成计划,?#28304;?#25552;升服务质量。
  “无处不在”——更佳的联接
  所?#34892;?#19994;客户,涵盖省会、直辖市、地市以及存量或潜在客户,都可以通过线上线下途径便捷、快速的联接华为,享受到华为企业服务,线上线下全覆盖的服务体系是基础。
  它需要服务组织的区域全覆盖。华为超过4000多名工程师,联合3万多伙伴工程师,把客户通过线下服务网络联接起来,并向更广阔的地市市场延伸。
  除了线下服务网络,线上服务网络也是重点之一。以华为企业客户服务中心为客户服务的统一接口,一方面通过云和AI?#38469;?#30340;广泛应用,提升客服中心的运营效率,如智能客服坐席管理、智能巡检和智能诊?#31995;齲?#21478;一方面,为客户提供丰富的接入手段如客户服务?#35748;擼?00-822-9999)、APP、网站和微信公众号等,实现人与人的联接、人与网络的联接更加紧密,全面提升服务效率并提供更佳服务体验。
  有了线上和线下服务网络的覆盖,将以服务场景为切入口,做好线上和线下的协同。如备件交付,除了在多个区域设置超过190个备件库,还通过线上平台实现备件的储存和交付按需、及时和全程可视,这就是服务网络覆盖在业务场景的典型应用。此外,还有服务受理的无缝切换,如线上和线下协同作战,提升效率并降低成本。
  “高品质”——更高的追求
  华为品质服务的提出?#20174;?#23458;户需求的变化:一方面,在数字化转型的背景下,行业客户对服务提出了更高的要求,希望能够实现从前期的顶层设计,到后期运维和运营的全生命周期管理;另一方面,体验为王的时代已经来临,客户越来越关注服务的品质。
  华为的品质服务最终是要落实到最终用户的需求上,通过解决用户关注的问题提升用户的体验,而好的服务体验也是有章可循的,并可以总结出一些模式。2018年,华为针对全国118所高校开展了一个专项行动,很好地解决了高校学生的上网体验问题。这些高校的需求非常典型,把这些需求充分挖掘出来并予以满足,就是高校网络覆盖的服务质量标准,并使用户获得良好的服务感知。
  另外,高品质的服务还必须是高效的,但并不意味着高成本。在这方面,华为也在进行积极探索,其中就包括人工智能?#38469;?#30340;应用。
  “各类服务场景产生海量数据,如果能够通过人工智能进行分析总结,?#34892;?#38382;题处理起来就会更加高效。”李同广介绍说,华为企业客户服务中心的线上服务2018年已经达到了400多万次的规模,在这些服务受理中总结出来的Top 100场景中,覆盖了80%左?#19994;?#38382;题,把它提炼出来之后就可以通过人工智能来为客户提供高效服务。
  同样,人工智能还可以应用在其它业务领域,还是以备件交付为例。190多个备件库,每个备件库?#23478;?#26377;储备,但具体储备多少、如何合理储备?#35789;?#20010;难题。华为的做法是,利用大数据和人工智能?#38469;酰?#36890;过智能调度实现备件的?#34892;?#35206;盖,而?#39029;?#26412;最优。
  “随着华为企业服务质量的进一步提升,用户的问题将能够得到更好的解决,而在为用户带来价值的同?#20445;?#21326;为与合作伙伴也可以获得更多的服务收益和更广阔的服务?#21344;洹?rdquo;李同广说。当然,品质服务就是更高的追求,意味着更多的投入。
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