0607意甲
您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

易谷网络王博:5G时代视频服务与营销

2019-10-22 09:56:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  10月17日,由CTI论坛主办、深圳市呼叫中心行业协会协办的2019中国客户体验创新大会在深圳益田威斯汀?#39057;?#30427;大开幕。本届大会以“打造极致体验激发无限可能”为主题,旨在为客户联络与服务行业提供了一个良好的沟通、学习交流平台,易谷网络受邀参加此次展会,易谷网络解决方案与业务咨询副总裁王博受邀作为演讲嘉宾出席本次大会。
  以下为易谷网络解决方案与业务咨询副总裁王博《5G时代视频服务与营销?#36153;?#35762;实录——

图:易谷网络解决方案与业务咨询副总裁王博
演讲PPT下载,pdf格式
  深圳是一个美丽的城市,也是一个年轻的城市,我刚才在台下看到了一些老朋友,然而看到更多的是年轻的面孔。这让我想起了2000年我在深圳工作时到各种证券公司去安装电话委托系统的情景。电话委托系统应该是那个时代呼叫中心的基础原型,当时没有很多的智能服务,还是以IVR为主的。从那个时候开始,我就走上了一条“?#36824;?#36335;”,到现在还在继续前行,台下的朋友们也都在这条路上不断前行。说起视频服务营销,首先还是播放一段视频作为开场。
  如果这个视频在播放的时候没有画面,只有声音,她的微笑能传递给大家吗?显然是不能。通过视频可以传递更多的信息给我们。所以,未来是一个视频的时代。未来的服务、未来的营销是一个视频的时代。
  通讯?#38469;?#22312;发展,我相信在座的各位绝大多数都经历了2G、3G、4G时代,而且目前我们即将迎来5G时代。在2G的时代,我们更多是以电话、短信的方式来交流,那是一个“言而无信”的时代,“言”是打电话,“信”在2G时代就不写信了;3G时代更多是微信、微博的蓬勃发展及应用;4G时代带来的是直播、短视频。5G会带来?#35009;?#21602;?首先,5G从物理上,或者是从本身的通讯层面会带来三个大的提升:1.增强型移动带宽;2.超高可靠性的低延时的通信;3.大规模机器类通信。这是对5G定义的三个方向。
  我们想强调的是,5G会带来的三个很大的提升,但是它会为呼叫中心带来提升吗?当然会。易谷能做?#35009;?#21602;?易谷在基于通讯的?#38469;酰?#20026;企业去完成呼叫平台的视频服务营销的搭建,让企业、客户能享受视频带来的体验与服务,这个是要强调的一点。
  为?#35009;此?#35270;频服务和营销会成为趋势呢?
  我们总结了以下4点:
  1.耳朵听到的信息,如果没有图像给予辅助的话,大概3天之后就只能留下10%的信息。如果搭配视频的信息传输的话,能留存65%,这是很可怕的数据;
  2.视频相关的互动意愿要比非视频高2-3倍。
  3.对于营销人员来说,62%的人会认为视频传输是非常好的内容;
  4.加入视频元素时,这个成功率就提高了19%。
  所以,视频会为营销带来很大的提升。视频有很多优势,它有温度,内容可以更多被传输、吸收、被吸引。这是基本的内容趋势。
  我们主题是服务和营销,那么服务和营销痛点是?#35009;矗?/strong>
  我们总结了4点:
  1.获/活客?#36873;?#22312;服务和营销过程当中有一个获客的过程,本身获客就很?#36873;?#20294;是,有获客之后,客源是不是能活跃在企业当中?这是很难的一件事情。你如何让他能更长期的活下来?这也是很难的过程。所以,需要我们提供有温度的服务,让客户能停留在企业的生命周期当中的时间更长一些。
  2.流?#22363;ぁ?#22312;业务办理过程当中,如果没?#22411;?#22260;的音视频的提升来做辅助,这个流程化是比较长的,也不方便。
  3.体验差。如果仅仅是用语音、文本进行交互的话,这个体验往往是不太够的。
  4.成本高。这是我们面临的4个痛点。
  从业务的角度来说,我们举了个金融业业务进阶的例子,最早阶段是电算化的时代,那是个相对低层次的年代;第二个年代是互联网发展,线上化有了更多的利用,包括网上银行、?#21482;?#38134;行、银企直联的信息;第三个和第四个是目前并行发展的过程,没有严格区分说是先做场景化还是先做智能化,目前看到的所有大型的呼叫中心,或者是先进的呼叫中心,这两个是结合在一起的,包括场景化的应用、全媒体、智能化的应用,三和四是在一起并行的。
  我们谈到了视频的联络,谈到了服务和营销,我们所认为的服务营销主要是由触点以及?#28304;?#28857;进行赋能来完成。触点是?#35009;矗看?#28857;有很多,比如说?#21482;?#26159;用得比较多的触点,电话是触点、ATM机是触点、网站和二维码也是触点,有很多的触点。触点做?#35009;?#25165;能把服务和营销做得更好?所以,我们就要?#28304;?#28857;进行赋能、让触点更?#24515;?#37327;。比如说二维码,我们给二维码赋予信息和数据,当客户在扫描二维码的时候,二维码相应的数据就会被传输到后台,以?#27807;?#21518;面的服务会更?#34892;А?/div>
  我将会通过6个场?#26696;?#22823;家来介绍视频联络和服务的应用。
  • 第一个场景是线上视频面签。
  大家可以看到这是一个小程序,用户打开他的微信,通过微信进入小程序入口。首先,可以进行最普通的身份证信息上传过程。上传之后,信息会被传到后台,客户办理贷款业务的时候,能请求咨询服务。当点击咨询服务之后,这个请求就会被传输到后台,大家看到的中间区域,是我们开发的多媒体工作台。在这个工作台上面,我们可以看到,在?#20063;?#30340;部分,用户身份证的信息,正反面的信息都会被传输。同时,在这个区域,根据身份证的信息,图像会被抓拍到,同时,线上的用户图像也会抓?#27169;?#20043;后在这个区域有自动对比的过程。当然,我们需要和公安部的身份信息做联网核查,在识别过程中,会使用到OCR识别的应用,当识别的结果高于设定的值时,业务可以继续办理。在办理业务过程当中视频、音频是在线的,同时客户和坐席之间也可以通过文本,各?#32622;?#20307;都能进行交互。在办理过程当中可以进行风险书揭示书、业务申请表、在线表单的填写,并且在坐席这一侧实时看到办理的进程和办理的信息。
  通过这样的小程序赋能入口,就能完?#19978;?#19978;面签的过程。以前面签是需要到营业网点去面对面,通过这两套系统就能完成“三?#20934;?rdquo;的合规要求。所以,视频解决了必须要到网点办理的过程,降低了客户的费力度,这是第一个场景。
  • 第二个场景是视频开户。
  最近ETC是比较火的,相信很多人办理ETC过程当中是需要到网点的,我本人也下载了某个机构的APP,也做了ETC的申请,但是很遗憾,没有办理成功。原因是智能化程度?#36824;弧?/div>
  线上怎么办呢?看到这里有一个非常卡通的二维码,客户有扫描的欲望,扫描之后就进入到这样的应用。当然,这个不是小程序了,是H5的界面,进入场景进行业务办理。办理过程当中,和上面的场景是类?#39057;模?#30001;坐席可以推送相应的短视频,包括办理业务的过程当中的产?#26041;?#32461;、广告的信息都可以推?#36879;?#23458;户,客户可以点击查看。在下方可以看到线上办理的功能,业务可以继续的往下进行。所以,通过这样一个扫描二维码的方式,就能完?#19978;?#19978;的ETC办理的过程。为?#35009;?#21483;视频开户呢?因为ETC办理过程当中会开一张信用卡,所以,信用卡开卡一定要有“三?#20934;?rdquo;的合规要求,要亲眼看到客户本人、亲眼看到客户的证件及签名,通过视频完美地解决这个问题。
  • 第三个场景是跨渠道的视频业务办理。
  我们办理业务的时候更多是打电话,往往打电话之后,能办?#22270;?#32493;下去了,但是有一些复杂业务是需要填表单和考虑一系列的因素。所以,我们可以通过这些场景,比如说打电话进入到业务办理的触点,在触点之上由后台推送一个短消息过来,客户在点击这个短消息之后又会进入到和坐席视频联动的业务界面,在这个界面当中又可以进行两个场景的办理过程。这是第三个场景,我们?#23478;?#32463;实现了。
  • 第四个场景是视频网点。
  这个场景我们强调的是移动,为?#35009;?#21483;移动呢?客户在他的?#21482;?#19978;通过小程序入口进行业务办理,而坐席通过企业微信进入他的坐席处理的页面,这个时候已经不是坐席的概念了,可以叫做“走席”。所有功能通过后台操控,通过这样一个场景,就实现了个人微信和企业微信的打通,把坐席服务?#30001;?#21040;了移动这一侧,这是视频网点的应用。
  • 第五个场景是视频微营销。
  刚刚提了营销,捷通和科大提到了营销的内容,易谷做为呼叫中心专业的集成商,我们根据业务的需求做了微银行的工作台、微营销的工作台,在工作台上可以进行营销人员个人信息的汇总,并通过界面完成营销任务的发起、处理及监控,当然,这个营销应用也是基于合规的基础上完成的。也可以与企?#30340;?#37096;的大数据、客户画像系统进行对接,来实现更完整的应用。也是第五个场景应用。
  • 第六个场景是全球专家视频系?#22330;?/strong>
  这是一个全球专家系统的应用。这两位参加视频录?#39057;?#20063;是真实的客户,一个是在日本,一个是在新加坡。在这个场景当中,我们看到了后台的视频对于业务的处理过程当中的文本交互、视频联络、网页协助的能力,包括在这个过程当中,客户通过扫二维码的方式对正在进行的会话移植到?#21482;?#22312;?#21482;?#19978;进行办理业务,甚至坐席可以代客操作的动作,这些都是依赖于后台的视频能力的支撑,以及对视频的控制,以及服务和营销的应用。
  前面我提到了六个场景,演示了针对视频创新服务应用的能力,当然,视频在办理业务的过程当中如何监管、如何分析?如何?#22987;?#21602;?这?#25176;?#35201;平台具有视频全方位分析的能力。我刚刚看到科大讯飞和捷通华声都提到了对视频双录的数据的处理、可以通过引擎对数据进行基础处理,因为视频双录里面?#34892;?#35201;进行语音和视频进行分离的操作,之后对数据进行多维的分析,当然这个过程当中可能要用到其他的?#38469;?#26469;完成。在?#22987;?#36807;程当中,就通过转译好的文本、全量的?#22987;?#21644;自动?#22987;?#30340;应用,最终会形成企?#30340;?#37096;的合规性的?#22987;歟?#36825;是对视频?#22987;?#30340;应用。
  说了这么多,易谷在视频服务与营销的系统当中到底做了哪些呢?因为易谷是从2008年成立的,到现在11年的时间就做一件事情,就是呼叫中心。经过这么多年,我们认为在一个大型的呼叫中心,或者是全景的呼叫中心当中,应该分为前、中、后台的架构来组建呼叫中心系统,或者是联络中心。刚刚廖总也提到了,?#34892;?#23458;服中心把自己叫远程银行中心或者是远程银行数字客服,?#34892;?#26159;网络运营中心,体现了客服中心的定位在逐步提升。名称在变化,但是万变不离其宗,里面的?#38469;酢?#24212;用,其实没有太大的变化,我们认为是这样的方式实现平台的设计:有前台、中台和后台,后台更多的是依赖于TTS、ASR、NLP、OCR这种?#26031;?#26234;能的产品。其实我们强调的是前台的应用,前台包括多渠道、多媒体接入,接入之后与企业路由进行联动,然后通过企?#30340;?#37096;的自有工作台来完成服务,其实前台基本上就完成了联络的应用。在中台更多是强调了集成应用,包括AI、知识和业务的集成。针对这三大块的前中后台处理,就能搭建真正的远程数字/运营中心的系?#22330;?/div>
  还是回到视频,视频?#38469;?#22312;不断的进步,包括现在有一些视频的微表情的应用,当然,目前在呼叫中心应用?#27809;?#26159;比较少的。我们希望或者是展望未来,微表情的应用以后在呼叫中心也会真正地被应用进来。
  当视频遇上互联网会让我们生活得更美好,因为我们生长在快速发展的年代,我们的城市、工作地点由于科技的进步在发生巨大的变化,我相信视频应用会为我们带来更多更多的应用。
  最后,再强调一下易谷,易谷是做?#35009;?#30340;,我们是做“智能服务与营销之集大成者”,“集”:我们是集成商,实现业务与?#38469;?#30340;集成;“大”:我们有大前台、大中后和大后台,“成”通过我们的服务让客户成功、让合作伙伴和我们自己成功,谢谢大家。
【免责声明】本文仅代表作者本?#26031;?#28857;,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中?#29575;觥?#35266;点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业

0607意甲 ag平台ag亚游平台 万博manbetⅹ官网 scp恐怖嘉年华 北京pk拾怎样稳赚不亏 德州扑克怎么玩 加微信好友赚钱的平台 秒速时时彩出号绝密公式 百家樂龙虎官网 球探足球比分手机版 北京pk赛车10官网