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COPC专家答疑:外包服务提供商的定价模式

2019-07-10 10:33:43   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  本次专家答疑中,我们与COPC公司首席运营官、供应商管理专家Kathleen Jezierski,就外包服务提供商的定价模式进行了讨论。
  在尝试确定哪种定价模式最适合其业务时,品牌最重要的考虑因素是什么?
  确定哪种定价模式最合适,有五个主要考虑因素。包括:
  业务目标:业务目标是什么?是希望在每个最低交易成本的基础上提供一个无修饰、低成本的服务,还是希望提供一流的支持?
  数量:选择正确的定价模式很大程度?#20808;?#20915;于业务数量。无论业务数量是高还是低,其都有着特定的含义,不同的定价模?#36879;?#25454;业务数量的高低,会表现得更好或更差。
  风险承受力:每种定价模型都有特定的风险和收益。了解这些风险,权衡对这些风险的承受能力,是公司的一个重要考虑因素。
  业务性质:业务大多数时候是动态的还是稳定的?在动态环境中,处理时长可能会波动,呼叫组合可能会变化,市场营销活动可能会推动业务数量?#21462;?#31283;定的环境更容易预测,可以提前计划稳定的业务数量和周期性变化。
  业务分配:特别是在有多个外包供应商的环境中,了解如何在这些供应商之间分配业务类?#22836;?#24120;重要。分配方法是固定百分比,还是基于客服代表的就绪状态或占用率等来进行动态分配?这会影响哪种定价模型是最适合的。
  常见的定价模型有哪些类型?
  最常见的三种定价模式包括输出模型、绩效模式和全职员工模式。以下是每种类型的?#24471;鰨?/div>
  输出模式:联络中心服务被视为一种商品,公司向外包供应商支付特定工作单位的价格。此类定价模式中,可以以每个联系的顾客为单位定价,或者以每?#31181;?#25110;每工作小时为单位定价。这是最常见的定价模式类型。
  绩效模式:定价基于绩效指标,或是管理特定顾客或业务的固定费率。此类定价模式包括基于佣金的定价模式,或基于每个新用户的定价模式,或基于每个解决方案的定价模式。
  全职员工模式:以每个人或每个员工小时定价支付。例如:固定员工和每工作小时的价格。
  外包供应商为每种模式确定的价格取决于固定成本、可变成本和利润。固定成本包括设施、设备、IT服务和管理?#21462;?#21487;变成本包括劳动力(包括一线和二线经理)、质量?#22242;?#35757;要求。但最终,价格取决于外包供应商每?#31181;?#25552;供服务的成本加上利润。
  各种定价模式分别有哪些优势?#22836;?#38505;?
  单独而言,?#25215;?#23450;价模式会导致效率低下、不准确、人?#27604;?#20313;、顾客不满和/或不诚实。尽管每种模式都有其特定的风险,但这些风险通常可以通过风险/奖励计划,或一些“出路”来减轻,例如公司支付保底的员工占用率费用。
  具体模式还具有其特定的优势?#22836;?#38505;。以下是一些示例:
  输出模式-以每工作小时定价:
  优势?#21512;?#38500;了低占用率的?#22909;?#24433;响,对于非电话业务,收费通常低于全职员工的价格。风险:甲?#21483;?#35201;为错误的预测、人员配备?#22242;?#29677;支付费用,外包供应商为提高收入而?#25165;?#20154;?#27604;?#20313;。
  全职员工模式-以每个全职员工定价:
  优势:固定成本,实质上保证了外包供应商的盈利能力
  风险?#22909;?#26377;激励效果,为满足业务量变化导致的不同服务水平可能需要非常高的费用。
  绩效模式-激励:
  优势:甲方和外包供应商的目标一致,可以降低其它定价模式的一些风险,与结果挂钩的付?#35759;运?#26041;都有?#20040;Α?/div>
  风险:需要仔细考虑激励什么。如果定价所用的假设不正确或情况发生变化,则?#23548;适?#30410;可能极不恰当,外包供应商也增加了无产出的风险。
  在确定哪种定价模式最合适时,占用率扮演什么角色?
  非占用时间是代理等待并可用于业务的时间。如果这段时间不能以?#25345;中?#24335;?#21697;眩?#37027;么外包供应商就会在客服人员等待下一次业务发生的每一?#31181;?#20013;损失金钱。
  由于外包供应商的定价是以客服人员每小时的成本为基础的,所?#36816;?#20204;通常希望甲方能采取一些方法来降低他们的风险。因此,外包供应商和甲方都需要考虑占用率,以确定哪种模式或风险/奖励计划最?#34892;В?#23547;求对外包供应商和甲方都公平的模式。
  企业为什么要选择正确的定价模式?公司和最终用户将面临什么样的风险?
  定价模型不理想时可能发生的事例很容易举例。最近金融服务行业的一个例子是,客服人员在未经顾客同意或顾客不知情的情况下创建了额外服务账户,就是因为有强烈的金融激励计划。但这?#20013;?#20026;并不属于基于佣金的定价模式。过分强调任何单一指标,如顾客满意度,都可能导致类似的结果。必须有可靠的检查和制约,来确保激励计划不被玩弄或滥用。
  选择正确的定价模式并非?#36164;攏?#20294;它可以帮助外包供应商与甲方的目标保持一致。如果两者目标不一致,流程和行为可能会互相背道而驰,顾客和效率都会受到不利影响。
  更重要的是,企业很难实现其品牌?#20449;担?#23548;致顾客?#39029;?#24230;下降,诚信缺失和收入减少。最后,选择正确的定价模式并不是为了节省甲方的钱,尽管?#29575;?#32463;常如此。它是建立一个模型,以最大的效率和最少的浪费提供预期的顾客体验。
 
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