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你的联络中心准备好迎接千禧一代了吗?

2019-07-10 09:34:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):千禧一代已成为美国劳动力中最大的单一年龄组,预计到2020年每年将花费1.4万亿美元。作为第一代进入劳动力市场的数字原生代,他们也改变了企业与客户的互动方式,意味着迫使他们重新思考如何提供卓越的客户服务。
  这意味着要了解新一代消费者以及他们的优先事项。虽然语音仍然是联络中心的关键媒介,但它在千禧一代的渠道层次中滑落,根据Orange Silicon Valley的一项调查显示,他们对渠道进行了排名:
  1.数字
  2.社交
  3.Apps
  4.语音
  也许更重要的是,近四分之三的千禧一代表示“重视我的时间”是满足客户服务期望的最重要因素。这对您的客户服务团队意味着什么?以下是一些提示,可以更?#34892;?#22320;与您的千禧一代客户互动,并为他们提供他们期望的体验。
  自助服务
  千禧一代习惯于使用数字资源自己解决问题,更喜欢自助服务来呼叫客户服务。知道这一点,设计您的数字工具以推动自助服务解决方案并避免通话。其中包括您网站上精心设计的常见问题解答部分以及通过网络和移动应用程序进行直观帐户管理,以及自动出站通知和精心设计的聊天机器人?#20154;心?#23481;。了解最常见的问题对于设计最?#34892;?#30340;自助服务功能至关重要。您可以通过自助服务提供的解决方案越多,您的联络中心必须处理的呼叫就越少,您的座席就可以专注于更?#34892;?#22320;处理导致呼叫的情况。自助服务的效率将?#24066;?#24744;的所有客户(包括千禧一代)在方便他们时解决他们的问题,包括正常工作时间以外的时间。
  短信
  考虑到全球每天发送超过220亿条短信--每分钟超过1500万条(?#35805;?#25324;WhatsApp和FacebookMessenger等应用程序的消息)。除此之外的事实是,90%的消费者能够通过文?#20013;?#24687;与企业互动,千禧一代偏好数字频道,您有支持文本和聊天的客户服务的坚实案例。消息传递的好处是能够近乎实时地吸引客户,?#24066;?#23458;户轻松参与语音可能带来不便的情况,但不会出现像Twitter这样的字符限制。支持聊天功能的网站和应用程序以及短信,为千禧一代提供了更多数字选项,可以方便地解决问题。重要的是,这些交互可以很容易地添加到客户记录中以供将来参考,并且收集的数据可用于创建更?#34892;?#30340;自助服务功能。文本不再是?#30475;?#30340;消费者对消费者工具--是时候将其作为客户战略的一部分。
  社交存在
  毫无疑问,社交媒体是当今客户体验的一部分,虽然它?#24066;?#30452;接与客户互动,但它通常在公共论坛中完成。但是,了解千禧一代是一个共享的一代--他们通常没有分享信息数据和体验的疑虑--Twitter,Facebook,Google+?#25512;?#20182;社交渠道已成为与客户互动的移动友好渠道,特别是当他们发起对话时。重要的是能够跟踪这些会话是客户记录,并在需要时切换到更个性化的一对一渠道。通常,客户使用社交渠道来引起公司的注意--特别是当他们对产品或服务感到不满时--但有时候如果不升级到聊天或电子邮件,甚至语音或视频,问题就无法轻易解决。
  跟踪积极和消极的社交活动非常重要,以便更深入地了解客户体验,并确定改进的机会,无论是在产品方面还是在客户服务方面。
  语境全渠道体验
  了解整个客户之旅对于提供高效的客户服务非常重要--并满足千禧一代对重视时间的需求。了解他们倾向于使用多种渠道--无论哪种方式最便利--不仅需要将它们全?#32771;?#25104;到您的联络中心,还需要将这些项目中的每一项都作为其客户数据的一部分。对于客户--所有客户,而不仅仅是千禧一代--没有什么比重复信息更令人沮丧,即使它之前是通过不同渠道或之前的互动提供的。确保记录所有?#32423;ǎ?#21253;括自助服务和网站?#24049;剑?#20197;便将每个未来的交互放入适当的上下文并更快地达到解决方案。从所有这些活动中收集的数据甚至可以在他们意识到之前主动解决客户问题,或者至少在他们有机会与您联系之前帮助解决。
  参与您的整个业务
  ?#34892;?#28385;足客户需求的关键是确保客户服务代表(包括现场服务人?#20445;?#33021;够访?#25910;?#20010;业务。客户通常没有多少时间专注于他们的客户服务查询,当他们参与时,他们希望快速解决。通过精心调整的统一业务,可以轻松地将任何部门的专家添加到对话中--无论渠道如何--以帮助解决问题。
  这些不同的参与策略并不新鲜--但由于千禧一代对数字频道,自助服务和快速解决方案的偏爱,它们正处于聚光灯下。为了满足这些需求,客户服务团队必须拥有跨渠道保?#33267;?#27963;性并响应客户独特情况的工具。让新一代客户满意的方法?#21069;?#29031;他们的条件与他们互动。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:Erik Linask
  原文网址:https://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/442159-your-contact-center-ready-millennials。htm
 
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