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探索基于云的电话系统 —— 第2部分

2019-06-05 09:38:11   作者:   来源:   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 在这个由两部分组成的系列文章的第二部分中,我们将介绍我们与客户一起寻找基于云的电话系统提供商的步骤。
  正如我们在本系列的第1部分中所讨论的那样,?#19994;?#21512;适的基于云的电话系统是一个多步骤的过程。在最初的帖子中,我们提供了前五个步骤的详细信息:
  • 第1步 - 评估您的需求
  • 第2步 - 决定云与本地电话系统
  • 第3步 - 同意您的决策标准
  • 第4步 - 缩小选择供应商的范围
  • 第5步 - 发出报价请求(RFQ)
  继续前进……
  第6步 -- 评估RFQ响应
  我们的RFQ收到了四个回复,然后我们必须评估它们。在比较时,我们注意到以下几点:
  UCaaS / CCaaS联合解决方案(意思是,一个使用第三方联络中心即服务(CCaaS)提供商产品的UCaaS提供商)
  其中三家供应商在一个平台上提供电话和联络中心功能。第四家供应商的联络中心功能集成了第三方CCaaS提供商的产品。
  优势:第三方CCaaS提供商的优势在于它拥有最新,最?#30475;?#30340;联络中心功能,包括支持SMS文本,高级图形和报告,以及全渠道路由,劳动力管理,CRM集成等高级功能(Salesforce,Oracle,MS SQL等),调度程序,语音和桌面分析。
  缺点:两个 -- 即两个呼叫记录系统配置和管理。检查?#23478;?#30340;两个地方(UCaaS平台上的标准用户和CCaaS呼叫记录平台上的联络中心座席)。要管理两个系统 -- 因此IT需要同时学习。
  BROADSOFT解决方案
  四个提供商中的两个解决方案使用思科公司BroadSoft的UCaaS平台。这意味着供应商示范几乎相同。为了缩小我们的名单,我们基本上必须关注哪个供应商有更好的网络设计来提高可靠性和通话质量,以及哪个供应商提供了最佳的客户服务体验。
  混合解决方案
  四位提供商中的一位提供了混合解决方案。在每个站点,它都有一个设备,可以在不离开场地或利用互联网带宽的情况下转移本地站到站的呼叫。如果需要,还提供本地拨号音的接口,作为备份。当然,这也出现了单点?#25910;希?#22240;为如果它宕机,那么那个站点的电话也会宕机。
  第7步 -- 获取在线演示和问答
  接下来,我们让四家提供商中的每一位?#32423;?#21508;种系统组件进行在线演示,包括UCaaS /电话用户界面,系统管理工具,CCaaS /座席和主管界面。我们还让每个受访者向我们展示其实时监控和历史报告。然后,我们查看了呼叫记录器解决方案。最后,我们有一个关于公司,人员,网络基础设施和功能/特性的问答?#26041;凇?/div>
  有趣的是,每个提供商都强调其他提供商所不具备的基础设施可靠性。了解每个提供商在其平台上拥有的当前用户数量也很有趣 -- 超出您的想象!
  第8步 -- 缩小到两个提供商
  我们决定将四家供应商的集团缩减至两家。这很简单。其中一个提供商有一个很好的解决方案,它已经存在了一段时间。然而,这家提供商最近在行政层面发生了变化,现在正在引起员工的?#29616;?#21160;?#30784;?#20869;部资源开始流失,客户开始变得不快乐。这种伪混乱?#37096;?#33021;是UCaaS提供商正在经历的增长速度的牺牲品。其次,我提到两家提供商都在使用BroadSoft平台。其中,我们选择推进具有最强可靠性和客户服务指标的提供商。
  第9步 -- 进行尽职调查
  接下来,是时候检查财务和客户案例的时候了。许多私人提供商不?#19981;?#25552;供财务信息。但是,一旦客户愿意签署保密协议并且提供商的首席财务官(或员工)与客户的首席财务官之间建立了沟通渠道,大多数都会让步。
  第10步 -- 谈判合同条款
  除了尽职调查之外,我们还希望确保我们拥有最优惠的价格,并希望了解哪个提供商的条款更灵活。有大量的UCaaS供应商争夺市场份额。初创公司通常希望增加市场份额,然后通过?#23637;?#25110;上市来赚取财富。所有供应商都在争夺主导地位,因此他们有动力赢得客户的业务。牢记这一点,我们积极地要求客户真正想要的关键条款和定价。
  第11步 -- 做出决定
  在客户看来,决定归结为一家具有卓越可靠性和客户服务记录的供应商,以及一家具有可靠性和客户服务声誉的供应商,但其产?#33539;云?#26368;终用户最具吸引力。客户跟随后者。
  得到的教训
  在我们之前的文章中,我们分享了我们通过该项目学到的一些经验教训。还有一些。
  这是一场婚姻 -- 在云端,一旦你结婚,那就是它(差不多)!无论好坏,你都选择了自己选择的那个。这与本地部署电话系统世界不同,在购买和安装设备后,您可以根据需要在支持提供商中进行选择。云提供商会?#30340;?#21487;以更改为其他云提供商。但是在1)供应商选择,2)设计,3)安装和4)培训方面有大量工作。还有更多的工作!所以情况并不完全相同。
  本地部署与云功能/特性 -- 我们原来以为云提供商的功能/特性会?#23545;?#20302;于本地部署的解决方案。我们却很惊讶地发现它们具有相当的可比性(或者如果不是,那么在6到12个月的时间框架内,这些功能都在云提供商的开发路线图上)。虽然云提供商在功能方面仍有点落后,但它们正以快速的速?#20154;?#23567;差距。
  变革的极端步伐搅乱了平静的市场 -- 在评估您的选择时,最好知道您何时?#19994;?#20102;具有高可靠性,通话质量,客户服务和功能的提供商。然而,市场变化太快,而且。未来很难预料。
  例如,去年,UCaaS的兼并和?#23637;?#21253;括思科?#23637;築roadSoft,Vonage?#23637;篢okBox,LogMeIn?#23637;篔ive等。
  合并使得很难选择供应商,并确信您正在建立稳固的长期供应商关系。
  网络基础设施是一个重要问题 -- 与任何基于云的解决方案一样,客户网络基础设施的?#35270;?#24615;至关重要。?#20197;?#30340;是,我们很早?#22836;?#29616;了这个问题并且能够解决它。我们最终选择了软件定义的WAN解决方案来帮助满足客户的最终目标。目前,可以说的是设计,冗余,供应?#25506;?#20915;方案和安全性对于为基于云的解决方案非常重要。
  呼叫中心与联络中心平台 -- 几乎在所有情况下,供应商都有独立的“呼叫中心”和(全渠道)“联络中心”平台。在大多数情况下,与原始呼叫中心平台相比,联络中心完全是新的和不同的,而不是从原始呼叫中心平台构建联络中心。
  价格问题 -- 每个供应商都有自己的特殊项目产品,它们需要收取费用?#22909;?#38431;列成本,每渠道成本(UCaaS和CCaaS系统之间),联络中心每分钟使用费,短期?#32479;?#26399;通话?#23478;?#23384;储?#36873;?#28145;入了解这些细节非常重要。
  总之,在选择云提供商的过?#35752;?#21518;很容易。只需按照正确的步骤?然而,在此过程中肯定会?#34892;?#22810;经验教训,?#19994;?#21512;适的UCaaS提供商来满足客户的需求有点棘手。
  ?#20197;?#30340;是,除了良好的流程外,我们还拥有良好的行业洞察力,并且对市场有很好的了解。不可否?#24076;?#21363;便如此,这也是一个有趣的挑战!
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:蒂姆·?#31456;?#20811;特(Tim Proctor)
  原文网址:https://www.nojitter.com/cloud-communications/search-cloud-based-telephony-system-part-2
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