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小议呼叫中心的流程管理规范(下)

2019-03-01 09:56:20   作者?#21644;?#20025;丹   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “流程”是呼叫中心运营的脉络,高效的流程能够?#34892;?#29702;顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程,从而确保工作的效率和质量。
  呼叫中心的流程按其用途和作用点不同,分为内部流程和外部流程。
  ① 内部流程:包括:
  • 业务处理类流程--咨询、查询、办理、投诉、建议、报障、问题升级、回访、营销等。
  • 运营管理类流程--绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、面谈沟通管理、报表管理、知识管理、突发事件管理等。
  ② 外部流程:是指与公司相关部门以及外包甲方的工作协同流程。
  对于以上这些“种类繁多”且用途各不相同的流程,尤其是变化更新速度相对较快的业务处理类流程,亦需要一套针对于“流程”的管理规范,来?#38469;?#19981;同类别下所有明细流程从梳理制定、投入使用,到日常变更、定期审计、定期更新,直至最终淘汰全过程各个节点上的“标准动作”。
  针对于“流程”的管理规范,其根本目的在于保证各类流程“知行合一”。也即,流程的管理规范(文字版本),与呼叫中心各岗位人员在日常工作中的实际落地应用“动作”保持一致,从而确保各类流程规范真正达到其制定和贯彻实施的初衷和目的。
  在前一篇《小议呼叫中心的流程管理规范(上)》文章中(http://www.qxmsv.tw/news/guandian/551212.html),对呼叫中心流程管理的“流程生成”、“流程审核”以及“流程发?#25216;?#23454;施”管理规范进行了打开说明,本文将对“流程变更”及“流程审计”管理规范进行详细阐述。
  • 流程变更管理规范
  由于业务本身的变更、公司或外包甲方整体考核要求的变化,或者是流程本身存在可优化的“?#27605;?rdquo;,流程(包括业务处理类流程和内外部运营管理类流程)会发生变更,执行以下“日常变更”流程规范。
  A. 提出流程变更需求
  由于上述原因,需要对已发?#38469;?#26045;的流程进行变更?#20445;?#21487;由以下人员正式提请流程管理专员或SV(运营主管)进行处理。
  • 外包甲方相关负责人员
  • 项目负责人
  • 流程负责人
  • 流程使用人
  • ?#22987;?#19987;员/绩效专员
  • 流程管理专员
  B. 组织研讨
  由流程管理专员或SV(运营主管)负责,组织相关人员也即不同流程的”审核人员“共同参加(审核人员规定详见《小议呼叫中心的流程管理规范(上)》--流程审核部分),完成研讨及后续跟进?#26041;凇?#26680;心工作内容包括:
  • 研讨变更原因的合理性,即为什么要变更。
  • 研讨?#33539;?#20135;生的变更点具体是什么。
  • 分析判?#32454;?#21464;更所影响的范围,并在流程图上标识出变化。
  • 分析判?#32454;?#21464;更可能带来的风险点,以及针对于风险点的管控措施。
  • 共同对变更后的流程进?#24515;?#25311;推演。
  • 跟踪解决研讨中的待定和遗留问题。
  C.流程变更及审核
  · 流程变更
  • 由流程管理专员或SV(运营主管)负责,根据研讨?#33539;?#30340;内容,完成对原流程文档的变更操作。
  • 所有变更操作必须在原流程文档中进行记录,记录内容包括:变更时间、变更原因、变更流程名称、变更要点、修订人员。同?#20445;?#36824;需要将”变更时间“体现在《XXX呼叫中心业务处理类流程列表》《XXX呼叫中心运营管理类流程列表》的”更?#29575;?#38388;“列?#23567;?/li>
  ·流程审核
  • 由流程管理专员或SV(运营主管)负责,组织相关审核人?#20445;?#23457;核人员规定详见《小议呼叫中心的流程管理规范(上)》--流程审核部分),对变更后的流程进行审核确认。
  • 如是业务处理类流程及外部协作类流程发生变更,还须与公司相关业务部门或外包甲方负责人进行最终确认。
  ·流程培训
  由流程管理专员或SV(运营主管)负责,联合培训团队,针对于发生变更的流程、完成面向”流程负责人“和”流程使用人“的培训,需要将变更点进行重点讲解。执行”常规业务培训“流程,具体详见”培训管理流程规范-内部培训-常规业务培训“部分内容。
  D. 变更流程发?#25216;?#23454;施
  ·变更流程发布
  由流程管理专员或SV(运营主管)负责,将通过审核、经过培训后的变更流程,通过知识库系?#22330;?#30693;识共享专区、在线学习?#38469;?#24179;台等渠道正式发布。
  ·变更流程实施
  • 由各”流程负责人“负责,重点监督检查变更流程正式发布后的使用情况,并由?#22987;?#19987;员、绩效管理专员通过日常?#22987;臁?#32489;效管理?#30830;?#27861;进行监督检查,检查结果纳入各岗位的绩效考核之?#23567;?/li>
  • 如变更流程在执行后发?#33267;?#20043;前没有预料到的问题而影响了流程的运行,或者是运行后出?#33267;?#20043;前没有预料到的结果,则需”流程负责人“、”流程使用人“、”监督检查人“立即通知流程管理专员或SV(运营主管)进行处理。
  E. 定期审计
  变更后的流程同其它所有流程一样,需要定期审计,详见”流程审计“部分内容。
  ·流程审计管理规范
  所有流程,包括:业务处理类流程和内外部运营管理类流程,在发?#38469;?#26045;后需要定期(一般为自然季度),由流程管理专员或SV(运营主管)负责进行审计。并须根据审计结果对原有流程进行修订优化,对过期流程进行剔除淘汰,或根据”新情况“增?#26377;?#30340;流程。
  对于流程的审计共分三个阶段完成:
  • 前期:准备阶段,包括:?#33539;?#26102;间周期、受访人?#20445;?#21046;定审计工作计划,并组织召开启动会议。
  • 中期:执行阶段,即按照计划完成?#36816;?#26377;流程的审计。
  • 后期:复盘阶段,输出审计工作报告、通报审计结果,并追踪解决审计中存在的问题。
  以下,是具体的”流程审计“流程规范。
  A. 制定审计计划
  由流程管理专员或SV(运营主管)负责,明确不同Team(呼入语音服务项目、非语音服务项目、外呼非营销项目、外呼营销项目),以及不同职能管理岗位(招聘管理、培训管理、报表管理、人事行政管理、绩效管理、知识管理等),需要审计的流程数量及明细流程(即审计的范围)、审计的对象、受访人员名单,以及审计的时间周期?#25165;牛?#21046;定出具体的审计工作计划,参考用表请见配套文档一《XXX呼叫中心流程审计时间计划表》。
  B.召开启动会议
  由流程管理专员或SV(运营主管)负责,组织召开所有配合流程审计的受访人员共同参加的启动会议。会议内容包括:流程审计工作的重要性和必要性讲解说明、流程审计工作管理规范讲解说明,并重点将《XXX呼叫中心流程审计时间计划表》中的具体?#25165;?#35762;解清楚。
  C. 完成流程审计
  由流程管理专员或SV(运营主管)作为流程审计人?#20445;?#25353;照《XXX呼叫中心流程审计时间计划表》中的具体?#25165;牛?#37319;用调研访谈或在工作现场实地观摩的方式,完成?#36816;?#26377;流程的审计?#26041;凇?/div>
  • 过程中:使用流程审计评定表,?#36816;?#23457;计的流程进行综合评分,并将审计过程中发现的问题详细记录,以便于后续追踪解决。参考用表请见配套文档二《XXX呼叫中心流程审计评定表》,评分项目及评分标准均体现在表格?#23567;?/li>
  • 结束后:使用流程审计评定汇总表,汇总整理所有流程的审计评定得分及发现的问题,参考用表请见配套文?#31561;禭XX呼叫中心流程审计评定汇总表》。
  D. 输出审计报告
  由流程管理专员或SV(运营主管)负责,根据《XXX呼叫中心流程审计评定汇总表》中的内容,整理输出流程审计报告。报告一般使用PPT方式呈现,报告提纲及核心内容见下:
  E. 完成后续事项
  • 由不同问题的对应责任人,按照《XXX呼叫中心流程审计问题解决追踪表》(配套文档?#27169;?#30340;?#25165;牛?#25353;时完?#19978;?#24212;事项。
  • 由流程管理专员或SV(运营主管)负责,以日或周为时间单位,定期刷新《XXX呼叫中心流程审计问题解决追踪表》,并通报所有相关人员。
  配套文档
  ① 《XXX呼叫中心流程审计时间计划表-业务处理类流程》
  ?#38454;ⅲ?/div>
  • 以”呼入语音服务项目“为例,其它Team(非语音服务项目、外呼非营销项目、外呼营销项目)可参?#38469;?#29992;此表。
  • “审计对象”指的是岗位名称,比如:TL、CSR。
  • “受访人员名单”指的是不同岗位选择出的、参加流程审计的部?#36136;?#35775;人员。
  ② 《XXX呼叫中心流程审计评定表》
  ③ 《XXX呼叫中心流程审计评定汇总表-运营管理类流程》
  ?#38454;ⅲ?/div>
  • “审计对象”指的是岗位名称,比如:招聘管理、培训管理、报表管理、人事行政管理、绩效管理、知识管理等。
  • “受访人员名单”指的是不同岗位选择出的、参加流程审计的部?#36136;?#35775;人员。
  • “审计问题描述”来?#20174;凇禭XX呼叫中心流程审计评定表》中的“问题描述”列,如存在多条则逐条呈现。
  ④ 《XXX呼叫中心流程审计问题解决追踪表-运营管理类流程》
  ?#38454;ⅲ?/div>
  • “解决措施”包括:修订优化原有流程、增?#26377;?#27969;程、淘汰现有流程、强化培训、加强抽检等。
  • “效果检验方法”包括?#21512;?#22330;抽检、文档抽检等。
  通过《小议呼叫中心的流程管理规范(上)》和《小议呼叫中心的流程管理规范(下)》这二篇文章,对呼叫中心的“流程管理流程规范”进行了详细阐述,可作为指导?#22278;?#26009;供不同呼叫中心使用,从而使所有流程真正达到其制定和贯彻实施的初衷和目的。
  王丹丹
  2019年3月
  [email protected]
  13910330350
 
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