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如何更好地监控所有联络中心渠道的质量

2019-02-27 09:37:03   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Enghouse Interactive的Helen Billingham分享了她在评估中心所有渠道质量的建议。
  卓越的客户体验正成为许多企业的驱动因素,呼叫中心是许多客户互动的核心。因此,在该中心内维持服务质量非常重要。
  以下是有关如何改善所有渠道质量管理的一些重要提示,以帮助确保始终如一的良好服务。
  确保您正在测量正确的事情--分析最佳客户旅程将为您提供答案
  正在进行的数字化进程使组织更容易衡量联络中心的绩效。从历史上看,大多数都专注于“螺母和螺栓”指标,如平均处理时间,每天处理的呼叫数量以及它们通过的渠道。
  这些定量测量很有吸引力,因为它们对于企?#36947;此?#30456;对容易管理。这些很容易定义,并且只需很少的努力就可以为组织提供快速的结果--但它们是否真的告诉了他们所需要知道的了吗?
  企业需要开始更多地考虑他们的业务中的关键客户旅程以及他们处理的最重要的互动。然后,他们可以开始绘制?#30475;位?#21160;最佳旅程的过程,他们需要采用哪些?#38469;?#20197;及所需的结果。
  企业想要快速的运用时间吗?它是否想要向客户交叉销售和追加销售?它是否希望客户推荐其服务并回来购买更多产品?一旦企业建立了这?#21046;?#26395;的结果,它就可以决定需要衡量什么并开?#38469;?#38598;相关指标。
  这些过程需要按上述顺序进行。企业需要了解其最佳客户旅程和业务成果,才能提出准确的衡量框架。
  他们还需要紧密结合。例如,如果最终的期望结果是提高净推动者得分,那么花时间测量座席处理的呼叫数量可能对于企业而言毫无意义甚至适得其反。
  使用实时语音分析来推动合规性,改进培训并消除交互的情绪温度
  使用实时语音分析(RTSA)解决方案?#20013;?#30417;控座席和客户之间的对话,使企?#30340;?#22815;通过帮助座席遵守脚本,确保合同得到正确解释并减少取消和客户争议来确保所有呼叫的合规性。
  最新的RTSA系统还提供每个呼叫和关键指标的清单,为座席提供实时警告,以便他们保持合规。通过提供实时反馈,RTSA可以提高绩效,同时通过让座席自我指导,并?#24066;?#20027;管根据需要实时提供指导,提高培训效率。
  RTSA还可用于有效地测量压力水平,脚本清晰度,过?#20154;?#35805;和提高声音。这有效地使组织能够承受任何交互的情绪温度,并为座席和主管提供他们所需的信息,以快速调整基调并平息潜在的困难情况。
  使用完全集成的质量管理?#20934;?/strong>
  企业可?#28304;?#20351;用完全集成的质量管理?#20934;?#20013;受益,该?#20934;?#21253;含?#28508;?#26495;,?#24066;?#19994;务在主管级别进行测量,但也使座席,员工或客户服务人员能够了解他们如何在一系列实时变量上执行任何操作,以及他们可能已设定的目标。
  记分卡,基准测试,呼叫记录和屏幕记录都可以在一个包和表示层中提供,可供管理人?#20445;?#20027;管和座席或联络中心工作人员使用。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/monitoring-quality-across-channels-138942.htm
 
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