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Virsae CEO讨论数据,AI和CX洞察

--Virsae谈论CX的变革性技术

2019-02-27 09:23:03   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):现在,客户对交易体验的需求比以往任何时候都要多,企业不得不更仔细地思考如何提供服务。人工智能和自动化等变革性技术正在关键数据分析的基础上构建。这些解决方案开始为新型客户体验战略铺平道路。
  Virsae是一?#20197;?#36890;信公司,?#24066;?#19990;界各地的企业以更全面的方式监控和管理其服务。Virsae认为,在2019年,人工智能和自动化的采用将飙升,引领自愈系统和主动解决方案。Virsae使用他们的Data Lake Technology堆栈在云中收集数十亿条数据的能力意味着他们已经在全球范围内获得了可以通过各种方式向客户提供的见解。
  我们与首席运营官Ross Williams谈到了Virsae如何发展以支?#20013;?#30340;CX之旅。
  为我们介绍一下Virsae及其来龙去脉?
Ross Williams
  Ross Williams是Virsae的首席运营官。他从一开始就一直在做生意,他告诉我,这不是他和他的联合创始人开始的第一家公司。“最初,我们是软件开发人员,在90年代创建了一个?#35270;?#20110;Avaya平台的软件。我们发现了一个软件集成市场,并将我们的解决方案开发成一个最终成为Contact Center Express的工具包。”
  Williams的公司迅速引起了Avaya的注意,Avaya于2009年?#23637;?#20102;该公司。之后,Virsae的创始人开始寻找改变通信环境的新方法。“我们注意到UC经理们正在努力管理其UC环境中的IT。他们无法轻易?#19994;?#24182;解决问题或查看他们使用的解决方案。”
  虽然服务管理的需求一直存在于通信领域,但是Virsae向IT团队提供了一个可以访问的解决方案。“我们在服务管理方面有着深刻的根基。我们只是决定是时候将IT服务管理框架纳入通信环境,以提高洞察力并减少管理开销。”
  大数据和人工智能战略从何而来?
  最近,Virsae为UC公司推出了一项新的45点系统健康检查,检查从客户体验到可用性的所?#24515;?#23481;。使用每月从呼叫中收集的数亿条数据,VirsaeAI引擎可以?#39029;?#20154;们根本无法看到的问题。我?#34892;?#36259;了解Virsae从哪里开始的人工智能,路径是什?#30784;?/div>
  Williams告诉我,Virsae在早期做出了一些关键决定,为他们的AI解决方案奠定了基础。“我们决定早期从云端开始,因为我们认为对我们的客户和我们来说都会更好,更容易。我们做出了这个决定,它帮助我们建立了这样的环境,我们可以通过互联网连接向任何地方提供服务。”
  Virsae每年分析的数十亿次对话转到同一个中央数据库,这意味着他们有一个很棒的环境,通过它可以获得有用的见解。将AI应用于业务只是意味着Virsae可以继续为其客户提供令人难以置信且可操作的解决方案。
  “每两周,我们还会推出一个世界上每个人都可以使用的新代码”
  “不涉?#26696;?#26434;的流程,我们可以通过云立即在线提供数千种服务和流程”
  根据Ross的说法,早期作出接受云的决定可能是Virsae有史以来最好的决定之一。
  你的见解中什么是最令人印象深刻的事情?
  作为一家收集如此大量数据的公司,Virsae在市场洞察和信息方面提供了很多东西。根据Williams的说法,当你长时间收到如此多的全球数据时,你最终会达到可以开始做出预测的程度。“你可以看到在某些时间?#20301;?#24773;况下会发生什?#30784;?#28982;后,我们可以将我们学到的东西带给客户,并帮助他们在问题发生之前避免。”
  Virsae所拥有的工作流引擎也在不断变化。这意味着他们可以在问题发生时解决问题并防止将来发生问题。“我们的解决方案?#21051;?#37117;在变得更好。我们可以帮助我们的客户摆脱不得不处理重复工作的苦差事。”
  未来的Virsae路线图是什么?
  Virsae正在为员工和客户体验勾选许多关键框。“?#30475;?#26377;人与联络中心进行互动时,客户都会面临风险。我们通过成千上万的客户互动看到的是,事情并不总?#21069;?#35745;划进行。”
  Virsae随时为客户解决问题并为客户提供见解,以便他们可以增强他们的CX解决方案。
  “今年对我们的巨大推动是开发更多AI并将我们的数据转化为可为客户提供的可操作知识”
  “它还使事情自动化,以便IT团队可以花更多的时间做一些改变业务的事情。”
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