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《中國呼叫中心人力資源管理白皮書》出版

2014-04-03 15:49:06   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


 中國呼叫中心人力資源管理白皮書

  呼叫中心經歷了二三十年的高速發展,人力資源管理已從開創、借鑒發展到探索,再到現階段的精細化、人性化管理模式。雖各呼叫中心做了很多創新和變革,但由于外部人力市場環境、勞動密集型行業特征,情緒勞動屬性等原因,招人、管人、留人系列問題一直未能從根源解決,甚至有加劇的傾向。北京攜成尚德教育科技有限責任公司 前發布了《中國呼叫中心人力資源管理白皮書》。本行業白皮書期望通過以下行業信息的呈現和展示,幫助行業管理者和從業人員更準確的理解新時代員工,更全面的了解管理的現狀、問題和趨勢,激發管理思考和創新:

  • 對新時代員工特征、職場適應各階段的問題及心理變化、流失現狀及其原因、心理管理服務模式及效果等行業最新熱點問題進行了深入淺出的分析闡述。
  • 從介紹行業發展歷史入手,全面介紹呼叫中心的從業人員結構、招聘、培訓、績效等現狀、問題、趨勢及相應的改善建議。

  章節介紹

  第一章 呼叫中心發展概述
  從呼叫中心的起源、發展趨勢到現狀評估,闡述呼叫中心發展所經歷的五個階段及其特征,重點介紹技術方面在每個階段的創新與特點,以及其對呼叫中心的影響。

  第二章 國內呼叫中心發展概況
  主要介紹中國呼叫中心的發展歷史與情況,目前發展的規模及未來發展趨勢預測,現有國內呼叫中心的熱點創新,幫助讀者了解呼叫中心在國內發展的基本情況及最新動態。

  第三章 行業人員分布概況
  分析現有的從業人員在地區、學歷、性別、婚姻、在職時間、入職前工作經驗、年齡等方面的結構特點,促進管理人員全面把握從業人員的分布特征,進而為招聘、管理等工作提供信息支持。

  第四章 員工心理特征
  現有呼叫中心大量涌入新生代青年,本章分析此群體的基本心理特點,幫助人力資源工作者和呼叫中心管理者了解新生代員工的根本特性并掌握管理切入點;對于全體員工,本章重在揭示不同人群特征,論述他們在心理健康與工作狀態方面的差異,便于管理者對不同員工群體進行差異化管理;新員工管理方面,介紹了心理健康與工作狀態特點,為提高新員工留存率提供參考信息。

  第五章 員工入職適應與流失
  全面闡述員工入職適應全過程各節點員工的心理特征、內心困惑以及身心反應,揭示行業人力資源工作者和客服中心管理者所關注的員工適應和流失的源頭問題;同時,本章介紹了行業員工的流失率現狀、成本及特點等情況,尤其深入分析了影響從業人員離職的主要原因,并從員工和管理者兩個角度出發介紹離職管理的重點。

  第六章 招聘
  從國內呼叫中心常用的招聘渠道、手段、流程等介紹招聘的現狀,闡述存在的問題與相關的建議,同時分析新員工的人口結構情況,希望為招聘負責人員在后期工作中的方向方法提供參考建議。

  第七章 績效
  各企業中主流的績效考核指標及不同行業的差異,現存的績效指標及體系的問題及未來優化的預測和建議,旨在幫助企業管理者了解現行主流的績效評估體系,反思績效中存在的問題,進而制定與企業發展相適宜,有效激勵員工的績效考核方案。

  第八章 培訓與發展
  全面呈現入職培訓與在職培訓的內容、時長、形式、現狀,培訓講師的能力及存在的問題,并且對未來培訓優化的方向進行了預測及相應的建議,以引發從業人員的思考。

  第九章 員工心理管理建設
  本章結合調研小組的優勢力量,系統介紹行業中員工心理關懷建議的常用手段和模式,目前行業應用心理管理建設的情況,干預效果的評估方式和常用的員工滿意度、績效、考勤等指標及不同干預手段效果的差異;為尋求或正在使用員工心理管理建設的呼叫中心提供全面的資訊,同時引發對如何更有效的發揮員工心理管理的作用,衡量其效果提供了最前沿的案例,最后介紹了標桿企業的心理關管理建設案例,以作為同行的參考。

  第十章 參考資料
  列出本報告主要參考的資料來源。

  目錄

  目錄…… 1
  圖表目錄…… 1
  表格目錄…… 3
  調研提要…… 1
  第一章呼叫中心發展概述 …… 1
  第一節起源 ……1
  第二節中外發展歷史簡述……1
  第三節業務技術特征及發展進程……2
  第二章國內呼叫中心發展概況……8
  第一節中國呼叫中心市場目前總體發展狀況……8
  第二節行業(垂直市場)狀況……9
  第三節應用(水平市場)狀況……10
  第四節中國呼叫中心的創新……11
  第三章行業人員分布概況……13
  第一節地區分布情況……13
  第二節受教育水平分布情況……14
  第三節性別分布情況……14
  第四節婚姻狀態分布情況……15
  第五節司齡分布情況……16
  第六節入職前工作經驗分布情況……17
  第七節年齡分布情況……17
  第四章員工心理特征……19  
  第一節新生代員工的特征……19
  第二節從業人員心理健康、工作狀態情況……20
  第三節新員工心理狀態與工作情況……28
  第五章員工入職適應與流失……31
  第一節員工入職適應及管理……31
  第二節員工流失……36
  第六章招聘……42
  第一節招聘現狀……42
  第二節新招聘員工的人口學構成比例……44
  第三節招聘存在的問題與建議……46
  第七章績效……47
  第一節績效考核現狀……47
  第二節績效考核預測與建議……48
  第八章培訓與發展……49
  第一節培訓與發展現狀……49
  第二節培訓預測與建議……51
  第九章員工心理管理建設……52
  第一節現有員工關懷手段和模式……52
  第二節各種手段干預效果的對比研究……55
  第三節標桿企業心理關懷建設介紹……59
  第十章參考資料……61
  鳴謝……62
  報告購買相關信息……63  

  圖表目錄

  圖 1-1 呼叫中心發展的第一階段 ……3
  圖 1-2 呼叫中心發展的第二階段 ……4
  圖 1-3 呼叫中心發展的第三階段 ……4
  圖 1-4 呼叫中心發展的第四階段 ……5
  圖 1-5 呼叫中心發展的第五階段 ……6
  圖 2-1 2005-2013年中國呼叫中心市場規模(座席數) ……8
  圖 2-2 2005-2013年中國呼叫中心市場規模(投資額) ……9
  圖 2-3 中國呼叫中心業務功能情況 ……10
  圖 3-1 從業人員的本地與外埠來源分布情況 ……13
  圖 3-2 不同地區本地與外埠員工分布差異 ……13
  圖 3-3 從業人員受教育水平分布情況 ……14
  圖 3-4 從業人員受教育水平分布的行業差異 ……14
  圖 3-5 從業人員性別分布情況 ……15
  圖 3-6 從業人員性別分布的行業差異 ……15
  圖 3-7 從業人員的情感狀態分布情況 ……15
  圖 3-8 從業人員情感狀態分布的地區差異 ……16
  圖 3-9 從業人員司齡分布情況 ……16
  圖 3-10 從業人員司齡分布的地區差異 ……16
  圖 3-11 行業人員入職前工作經驗分布情況 ……17
  圖 3-12 從業人員入職前工作經驗分布的行業差異 ……17
  圖 3-13 從業人員年齡分布情況 ……18
  圖 3-14 從業人員年齡段分布情況 ……18
  圖 3-15 行業人員不同司齡人群年齡段分布 ……18
  圖 4-1 呼叫中心新生代員工特征 ……20
  圖 4-2 七類主要類型類型分布 ……28
  圖 4-3 新員工心理健康狀況情況 ……28
  圖 4-4 新員工工作狀態情況 ……29
  圖 4-5 不同司齡心理健康情況 ……30
  圖 4-6 不同司齡工作狀態情況 ……30
  圖 5-1 入職適應不同時期的心理狀態 ……31
  圖 5-2 各種工作問題導致的心理感受和變化 ……32
  圖 5-3 培訓期間特有困擾 ……32
  圖 5-4 業務指導時期特有困擾 ……33
  圖 5-5 業務指導期的心理感受和變化 ……33
  圖 5-6 入組初期特有困擾 ……34
  圖 5-7 入組初期的心理感受和變化 ……34
  圖 5-8 入職一年的特有困擾 ……35
  圖 5-9 入職一年后的心理感受和變化 ……35
  圖 5-10 不同離職高發期的肯定率 ……37
  圖 5-11 入職后各階段困擾分布 ……37
  圖 5-12 行業離職原因分析 ……39
  圖 5-13 入職前崗位認知情況 ……40
  圖 5-14 入職后崗位認知情況 ……40
  圖 5-15 管理者使用或建議使用的管理措施 ……41
  圖 6-1 不同招聘渠道利用率 ……42
  圖 6-2 客服員工崗位勝任素質 ……43
  圖 6-3 新員工學歷水平分布情況 ……44
  圖 6-4 新員工年齡段分布情況 ……44
  圖 6-5 新員工婚姻狀態分布情況 ……45
  圖 6-6 新員工入職前工作經驗分布情況 ……45
  圖 6-7 新員工地區分布情況 ……45
  圖 7-1 不同績效方式應用率 ……48
  圖 8-1 客服代表職業發展通道 ……49
  圖 8-2 不同行業培訓時長比較 ……50
  圖 8-3 不同培訓內容在新員工培訓中的時長占比分析 ……50
  圖 8-4 不同培訓講師來源分布 ……51
  圖 9-1 呼叫中心應用 EAP服務不同模式分布 ……54
  圖 9-2 某公司 EAP實施過程……55
  圖 9-3 不同干預方法實施前后的指標變化量 ……57
  圖 9-4 實驗期間員工流失率變化 ……58
  圖 9-5 情緒指數變化情況 ……58

  表格目錄
  表 2-1 2013年中國呼叫中心市場總體狀況(垂直市場) ……10
  表 4-1 90后員工工作特征對管理的挑戰 ……20
  表 4-2 心理健康、工作狀態和壓力反應管理的重點人群 ……21
  表 4-3 不同行業人群心理健康和工作狀態的差異檢驗 ……22
  表 4-4 不同行業人群在壓力反應方面的差異檢驗 ……22
  表 4-5 不同性別人群的心理健康與工作狀態差異檢驗 ……23
  表 4-6 不同地域人群的心理健康與工作狀態差異檢驗 ……23
  表 4-7 不同受教育水平人群的心理健康與工作狀態差異檢驗 ……24
  表 4-8 不同地區人群差異檢驗 ……24
  表 4-9 不同司齡員工的心理健康與工作狀態差異 ……25
  表 4-10 不同年齡段心理健康和工作狀態差異 ……26
  表 4-11 不同呼叫類型的差異 ……26
  表 4-12 不同職前工作經驗的心理健康和工作狀態差異 ……26
  表 4-13 心理健康與工作狀態間的相關分析 ……27
  表 4-14 自信心與工作狀態和心理健康的相關 ……27
  表 5-1 某企業 3個月流失員工成本(以北京為例) ……36
  表 7-1 不同行業的績效指標平均值 ……47
  表 7-2 不同呼叫中心規模的績效方式應用率 ……48
  表 9-1 不同規模呼叫中心 EAP團隊配置情況……52
  表 9-2 不同行業呼叫中心 EAP團隊配置情況 ……53

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