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专访优音通信王华:构建开放共赢的企业通信服务生态

2019-01-25 09:20:47   作者:马文颖   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  优音通信是企业通信服务领军?#25918;疲?#28041;足企业通信领域十余年,始终坚持以客户需求为导向,以用户体验为核心,为各类创新型企业提供通信服务方面专业支持。凭借PaaS、SaaS系列通信产品与服务,优音通信赢得了亚马逊中国、上汽集团、茅台集团、华为、百度、搜狐等世界五百强及知名企业在内的50万企业客户信赖支持。2018年,优音通信更是取得了不俗的成绩:与行业领头企业钉钉联合共创了智能热线电话、与中企动力展开平台合作。
  近日,优音通信业务拓展中心王华接受了来自CTI论坛记者的独家采访。在访谈中,王总就过去一年优音通信的发展情况、优音与钉钉的合作情况以及优音未来的生态发展等内容与记者做了详细的介绍。
图:优音通信业务拓展中心总监王华
  王华?#21512;?#20219;优音通信业务拓展中心总监,主要负责渠道合作、生态市场拓展、大客户事业三方面。
  CTI论坛:王总您好,?#34892;?#24744;接受CTI论坛的专访,首先请您就过去一年优音通信的发展情况做一下简单的介绍。
  王华:2018年是优音通信跨越式发展的一年,我总结了一下主要有三个方面的发展:
  一、产品多元化。过去我们将优音通信的产品定义为400电话;如今,从企业的接入层到企业的应用层,优音通信拥有一套完整的产品体系。从一个企业刚开始创业到50至100人的团队、到分公司、再到集团公司、到最后公司上市,我们有不同的产品满足企业不同发展阶段的需求。优音通信的产品覆盖到了企业发展的全生命周期。
  二、服务专业化。现在的企业尤其是小微企业对服务品质的要求越来越高。首先要快,希望我们能够及时响应快速解决?#40644;?#27425;像今年工信部发布了很多新的关于通信行业的法规,从文件的发布到落地需要大量的执行工作,包括对政策的解读、规范性的应用、标准化的流程梳理等。优音通信在北京、西安有将近200人的客户服务团队,帮助客户解决问题、客户回访、为客户做续费等服务工作,在业界拥有良好的口碑。
  三、合作的生态化。2018年10月优音通信与中企动力开展战略合作。中企动力在全国有80多家分公司,有8000多名员工,行?#30340;?#24050;服务了包括制造、服务、IT互联网、建筑与房地产、外?#22330;?#29289;流、零售等14个主流行业近百个细?#20013;?#19994;120万+企业客户,为他们提供运营服务和行业化运营解决方案。双方采用交叉合作的方式,优音通信将业务植入中企动力的生态服务之中,中企动力提供更多的是渠道和市场,实现双方商机共赢的发展目的。
  其次,2018年12月份,优音通信与钉钉展开生态合作,在钉钉数字化工作平台上线了双方共创的智能热线电话产品。优音通信将标准化产品作为基础服务能力植入到钉钉发布的钉钉智能热线当中。这个产品里面包含的就是优音通信的400电话服务。此次合作一是帮助钉钉客户具备400电话通信能力,二是帮助钉钉客户在后台拥有更多智能化基础功能。
  CTI论坛:您刚刚说到了产品的多元化,请您详细介绍一下优音通信的产品体系。
  王华:我是这样定义我们的产品结构的,它就像是一个金字塔,这个金字塔分为三层。最下面一层是接入层,就是电话号码,这是每个企业的刚需。优音通信拥有丰富的码号资源如400号码资源、95号码资源、1010资源及固话号码资源。
  第二层是优音通信自己研发的产品,包括优音云客服、优音热线、优音云总机等。优音云客服主要针对的是大型企业,通过优音云客服与企业其他信息打通进行商机管理。例如某家企业通过400电话得到商机,商机管理如工单的分配、商机的跟进阶段等,这些工作在400电话上是没有办法做到的,这时候就可以在优音云客服上面完成。优音云总机则针对的是中小企业的通信需求,各类集中或分散的办公环境都需要优音云总机这样适应性、融合性极佳的通信产品服务。优音通信的每一个产品都可以单独申请、单独应用。
  最上面一层是优音云平台。主要针对一些已经拥有大型系统的客户。?#28909;?#25105;们的客户链家,链家已经拥?#22411;?#21892;的CRM系统与ERP系?#22330;?#20248;音通信除了为链家提供号码资源还要与后面的商机信息对接。优音云平台作为一个PaaS平台模式的互联网云平台,可提供五端近600个接口供企业IT系统调用。优音通信将优音云平台与其进行SIP对接、测试就可以马上使用。第三层针对的是大中型企业。
  CTI论坛:近日,优音与钉钉展开生态合作,在钉钉数字化工作平台上线了双方共创的智能热线电话产品。请您详细介绍一下双方的合作的背景以及目前的合作情况?未来是否还有深度的合作计划?
  王华:钉钉有两个特点:首先只做toB不做toC?#40644;?#27425;只做连接平台不做具体的应用。优音通信致力于企业通信产品的研发、营销服务及运营运维服务,为企业客户提供便捷、专业的通信增值服务及平台解决方案,帮助企业实现连接,连接商机、连接用户、连接价值。从这两方面讲优音通信与钉钉的服务目标和服务方式是一致的。
  优音通信携手钉钉之后,共创用户签约率95%以上,用户在线活跃度达到100%,钉钉客服来电?#23458;?#27604;提升60%,而拥有大量用户和流量的钉钉在灰度测试期间给优音通信带来的迁移率已然高达50%。
  我们与钉钉的合作规划分为以下?#35206;剑?/div>
  • 第一阶段将产品打磨好,进行小?#27573;?#30340;服务尝试,主要是测试产品;
  • 第二阶段小?#27573;?#30340;宣传,并不断的进行产品功能升级,目前的情况已经超出我们的预期;
  • 第三阶段在全网进行推广。
  未来市场上,优音通信和钉钉会把合作的深度和力度向全网覆盖,产品的打磨会沿着智能化的方式把服务能力的触角向纵深方向更进一步,?#28909;?#25105;们现在还是停留在400电话上面,未来客户对钉钉智能热线的需求也会像金子塔一样会出现分层,会有更多的像客服管理、呼叫中心管理这样的产品在后面?#21483;?#21457;布。
  CTI论坛:数字化工作时代企业通信产业会发生怎样的变革?
  王华:阿里钉钉上线数字化企业操作系统,数字化工作时代加速到来,优音通信迎头赶上时代大潮,积极?#24403;?#38463;里钉钉,共创智能热线电话产品,我认为这个产品带给企业市场的变革有以下几点:
  第一是智能化。优音通信前期对阿里的用户群做了深度调研,定制开发出智能机器人、智能?#22987;臁?#26234;能分析三大智能板块。传统人工?#22987;?#26041;式存在的诸多弊端,如果一天有1000通电话,?#22987;?#20154;员需要从1000通来电中进行抽检,覆盖?#23454;汀?#24037;作效率差。优音通信为钉钉定制开发的智能?#22987;?#23558;会有用户评价标签、录音转文字等功能,可以快速将录音转写成文字便于关键?#22987;?#32034;,帮助企业快速查看不满意的反馈,大幅提升了?#22987;?#25928;率。
  其次是智能机器人。以前假如?#26032;?#25509;电话要去后台翻记录,耗费了大量的时间,现在钉钉智能机器人可直接把未接电话信息推送给工作人员,能够及时召回每一个潜在的商机。最后是智能指数。?#28909;?#19968;个企业推出一款产品要在全国做广告,企业肯定想知道他的产品在哪个地域最受?#38431;?#20248;音通信在服务内容中加入了“智能指数”,马上以统计量化的形式看到产品在各地区的热线占比,深入分析广告效果从而帮助企业挖掘商机。
  第二、商务门槛降低。400电话行业沉淀到今天,由于获客成本、服务管理成本存在差异,导致这个行业存在着良莠?#40644;?#30340;现象。优音通信基于双方合作的基础,将商务门槛做了大幅度调整,同比市场上的其它价格,降幅大于50%,这样对中小企业来讲,负担更小,购买通信服务更容易,特别匹配中小企业。
  第三、行业服务门槛降低。企业过去在营业厅办理一个400电话是以月为单位,在优音通信办理400电话只要客户一次性提供全面的信息和资?#24076;?#24182;且支付定金,会在三天内完成开通服务,使400电话快速?#24230;?#21040;使用中去。现在,钉钉将此向前?#24179;?#20102;一大步,以前如果有客户想要办理400电话,都需要我们的工作人员与客户现场沟通,验证客户资质,了解客户需求,现在基于优音通信与钉钉的双方合作,优音通信将原来市场效?#23454;?#19979;的处理方式转变为高效的线上对接方式,与用户一对一的专属服务对接,使线上处理流?#35848;?#39640;效,最快可以做到当天办理当天使用。
  数字化工作方式是这个行业一个巨大的推手,类似于新零售?#28304;?#32479;行业的冲击。
  CTI论坛:移动互联网向产业互联网转型的过程中,优音通信对各大互联网巨头会有什么态度?
  王华:如今消费互联网红利见顶,以BATJ为代表的互联网巨头都在向产业互联网转型。在布局产业互联网过程中不管是企业自身的需求还是潜在客户的需求与通讯都有着较多的契?#31995;恪?#20197;百度为例,百度度小满金融目前已经与优音通信达成了合作。因此优音通信始终抱着开放合作的态度希望与更多的互联网企业达成合作。
  CTI论坛:作为企业通信领域的创新领袖和优质服务商,在构建企业通信生态方面,优音将如何布局?
  王华:从我们的合作思路上大概是有两类。一类是以中企动力为代表平台型的合作伙伴。优音通信诚邀具有企业服务资源的企业与服务平台,共同参与到企业通信平台的共建中来,无论线上线下的形式,把优音通信专业的、简单的、一站式企业通信产品共同面向企业做推广和营销服务,目前这类合作除了中企动力还有用?#36873;?8同城等。
  第二种就是生态型合作,最典型的是与钉钉合作。生态合作不再是市场层面的合作而是产品层面的合作,将双方产品打磨在?#40644;穡?#25512;给共同的客户,双方在合作过程中?#37096;?#20197;实现商机互补,产品也会因为有对方的服务加入而变得更加立体、更加生态化,我们现在做的除了钉钉、还有容联七陌和公司宝等。
  CTI论坛:?#34892;?#24744;接受我们的专访,最后还有什么要对CTI论坛读者说的吗?
  王华:对于toB的企业来讲大家都有一个共同的问题就是客户粘?#36234;先酢?#33719;客成本高。优音通信作为通信企业领军?#25918;疲?#25317;有天然优势:第一,是我们做的产品?#36127;?#19981;与任何toB企业产品形态存在竞争;第二,就是产品粘性强。因此我们也在此呼吁更多的作toB事业的企业与我们合作。优音通信到今年已经走过14年了,积累了?#34892;?#23458;户量达50万,优音通信愿意把现有的企业客户资源,跟优音通信充沛的产品服务,包括400电话、各地企业固话、95号码和1010号码等资源,统一打包整合在?#40644;穡?#21521;合作方打开大门,共同营造企业的生态产品,实现生态共赢。
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中?#29575;觥?#35266;点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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